Zadowolenie Klienta i obsługa Klienta

Co jest ważne

Tak kosztowne i zakłócające życie ludzi, jak mogą być na przykład projekty malarskie, dlaczego ludzie decydują się na malowanie ? Muszą chronić i upiększać swoje domy i firmy!

Tak więc klient zatrudnia Cię, aby spełnić tę potrzebę. Ale teraz, gdy mamy pracę, co musisz zrobić, aby ten Klient poczuł się usatysfakcjonowany? Czego naprawdę chcą Klienci? Co ich uszczęśliwia? Większość ekspertów twierdzi, że Klienci chcą obsługi Klienta. Według słownika „Obsługa Klienta to szereg działań mających na celu podniesienie poziomu satysfakcji Klienta - czyli poczucia, że ​​ produkt lub usługa spełniło jego oczekiwania”. Więc jakie są te magiczne czynności, które sprawiają, że Klienci czują, że ich oczekiwania są spełniane? Jak spełniamy, a może nawet przekraczamy te oczekiwania?

Po kilkunastu latach działalności i doświadczeniu w kontaktach z dosłownie setkami Klientów mogłem oddać istotę obsługi klienta w następujący sposób:

NAJWIĘCEJ KLIENTÓW ODCZUWA, ŻE ICH OCZEKIWANIA SĄ SPEŁNIONE, GDY OTRZYMUJĄ TO, CO ZOSTAŁO IM OBIECANE.

WIĘKSZOŚĆ KLIENTÓW CZUJE, ŻE ICH OCZEKIWANIA SĄ PRZEKROCZONE, KIEDY OTRZYMUJĄ TO, CO ZOSTAŁO IM OBIECANE W SPOSÓB BARDZO ŁATWY DO OTRZYMANIA LUB DOŚWIADCZENIA.

To, co obiecujemy naszym Klientom, nie jest tajemnicą. Właśnie tam są nasze propozycje. Każda linia naszych specyfikacji zadań, podana w naszych opisach, jest naszą obietnicą dla Klienta.

Czyli co właściwie?

Posłużmy się przykładem prac malarskich . Poświęćmy więc trochę czasu na zbadanie, co można zrobić, aby proces malowania był łatwy w obsłudze dla naszych Klientów. Innymi słowy, przyjrzyjmy się, co można zrobić, aby to, co może być bardzo nieprzyjemne i rozpraszające dla Klienta, stało się bardziej uporządkowane i satysfakcjonujące?

OTO CO ROBIĆ, A CZEGO NIE ORAZ OGÓLNE ZASADY POSTĘPOWANIA, KTÓRE POMOGĄ, ABY MALOWANIE DOMU BYŁO BARDZIEJ ZADOWALAJĄCE DLA KLIENTA::

1. Być przyjaznym. Używaj przyjaznego tonu głosu podczas rozmowy z Klientami i uśmiechaj się do nich w razie potrzeby.
2. Bądź uprzejmy i ćwicz dobre maniery. Przywitaj się, gdy rano po raz pierwszy zobaczysz Klienta. Poinformuj Klienta, że ​​wyjeżdżasz pod koniec dnia i życz mu miłego wieczoru.
3. Bądź pomocny i troskliwy. Spróbuj dostosować się do życzeń Klientów. Jedno badanie dotyczące obsługi Klienta przeprowadzone w różnych branżach ujawniło, że ponad połowa wszystkich ankietowanych Klientów miała złe doświadczenia z obsługą i że prawie taki sam odsetek ankietowanych Klientów sądzi, że wiele firm, z którymi ma do czynienia, nie rozumie ich i nie dba o nich. Czy myślisz, że ludzie chcą robić interesy z firmami, które się Nimi nie interesują? Cóż, ponad 60% naszej działalności pochodzi od stałych Klientów i pozytywnych opinii szeptanych. Większość ludzi jest naturalnie pomocna i troskliwa, więc bądź taki sam!
4. Bądź wdzięczny. Klienci mają do wyboru wielu innych usługodawców. Nasze źródła utrzymania zależą od lojalności naszych Klientów. Daj im znać, że doceniasz ich lojalność.
5. Bądź uważny. Zwróć uwagę na to, co mówi Klient. Jeśli nie rozumiesz czegoś, co powiedział Klient, poproś go o wyjaśnienie lub użycie innych słów.
6. Bądź otwarty na pytania Klientów i szybko na nie odpowiadaj. Jeśli nie znasz odpowiedzi lub czekasz na więcej informacji, aby odpowiedzieć na pytanie, nie pozwól, aby Klient zastanawiał się nad tym i pomóż mu.
7. Bądź niezawodny. Jeśli powiesz Klientowi, że coś zrobisz, na przykład wrócisz do niego w jakiejś sprawie, zrób to. Jeśli Klient oczekuje, że będziesz tam o 8 rano, bądź tam o 8 rano.
8. Bądź przewidywalny i staraj się nie zaskakiwać Klientów pilnymi prośbami. Jeśli potrzebujesz czegoś do zrobienia przez Klienta, np. Otworzyć okno, przenieść w inne miejsce jego pracowników, skontaktować się z sąsiadami itp. z wyprzedzeniem.
9. Bądź proaktywny i miej plan. Wykorzystaj swoją wiedzę specjalistyczną, aby przewidywać i zapobiegać problemom z pracą.
10. Bądź produktywny i przestrzegaj standardowego harmonogramu. Pamiętaj, że za każdym razem, gdy jesteś nieproduktywny w pracy, np. Przychodzisz późno rano, robisz niezaplanowane przerwy itp., Twoi Klienci mogą czuć, że niepotrzebnie przedłużasz pracę.
11. Bądź skuteczny i wykonuj swoją pracę. Proszę zrozumieć, że Klienci nie chcą, abyś przebywał w ich domu dłużej, niż jest to absolutnie konieczne, abyś wykonał najlepszą możliwą pracę (aby nie musieli zatrudniać innego malarza tak długo, jak to możliwe).
    To może wydawać się nieco surowe i wydawać się, że Klienci Cię nie lubią. Wcale nie jest tak, ale spójrz tylko na niektóre niedogodności i nieprzyjemności, jakie może powodować malowanie: Klienci muszą wybierać kolory, przycinać roślinność, przenosić swoje rzeczy, znosić hałas, kurz i zapach , nie wspominając o kosztach związanych z malowaniem. Nie chodzi o to, że Cię nie lubią, po prostu chcą, aby ich domy i życie wróciły tak szybko, jak to możliwe. Więc nie przegiągaj niepotrzebnie pracy!
12. Zrób dobrą robotę. Nie oszczędzaj na specyfikacjach pracy. Jeśli uważasz, że określona procedura lub liczba warstw nie przyniesie pożądanego rezultatu, nie martw tym Klienta, ale natychmiast skontaktuj się z Inspektorem Terenowym. Malowanie, które będzie trwać i będzie wyglądało świetnie przez wiele lat, zostało obiecane Klientowi. Jesteś tam, aby dotrzymać tej obietnicy!
13. Postępuj zgodnie ze specyfikacjami zadania podanymi w spisie zadań i wykonaj je dobrze. Zbierz wszelkie możliwe dowody przestrzegania specyfikacji pracy.
14. Zademonstruj efekty pracy. Jedno zdjęcie jest lepsze niż tysiąc słów, więc zrób wiele zdjęć z wykonywanej pracy, szczególnie gdy pokażą one, że praca jest wykonywana zgodnie ze specyfikacją zadania i że została wykonana gruntowna obróbka powierzchni. Czasami Klientowi nie jest łatwo zobaczyć, co dzieje się w pracy, a zdjęcia mogą uspokoić go.
15. Zgłaszaj wszelkie warunki pracy nieobjęte opisem pracy (sucha zgnilizna, rdza itp.) Jeśli musisz zrobić coś, co nie zostało uwzględnione w opisie pracy, np. wbić kilka gwoździ, przybić gwoździami kawałek luźnego wykończenia lub zdjąć całą farbę z parapetu, wykonaj pracę, ale pamiętaj, aby zrobić zdjęcie przed i po, a następnie wysłać je do inspektora nadzoru, który może następnie pokazać je Klientowi.
16. Zarządzaj oczekiwaniami Klienta. Nie składaj obietnic, których nie możesz dotrzymać, ale zawsze staraj się spełniać lub przekraczać oczekiwania Klientów.
17. Regularnie sprawdzaj u Klienta, czy jest zadowolony z przebiegu pracy, i informuj go o postępach w pracy. Szybko rozwiąż wszystkie problemy związane z Twoją pracą u Klienta.
18. Chroń własność Klienta przed zniszczeniem, zgubieniem lub kradzieżą. Nie ma nic bardziej irytującego dla Klienta niż zniszczenie, nadużycie lub utrata mienia. Jeśli musisz przenieść jakiekolwiek rzeczy Klienta, zawsze odkładaj je dokładnie tam, gdzie je znalazłeś. Zawsze dbaj o odpowiednie zabezpieczenie drzwi i zamykaj je na koniec każdego dnia. Użyj odpowiedniej ochrony i posprzątaj po sobie. Jedna z trzech głównych skarg Klientów, według naszego własnego badania Klientów, brzmi: „Malarz zostawił bałagan”. Osobiście znałem kogoś, kto został wyrzucony z pracy z powodu pozostawienia Klienta bez opieki.
19. Nie rób niepotrzebnego hałasu. Malowanie może być hałaśliwym przedsięwzięciem bez dodawania niepotrzebnego hałasu. Oszczędź więc swojemu Klientowi i jego sąsiadowi dodatkowego dyskomfortu i nie mów niepotrzebnie głośno, nie krzycz ani nie włączaj radia z otwartym głośnikiem.
20. Nie przedłużaj niepotrzebnie czasu pracy. Nie prowadź prywatnych interesów przez telefon ani nie rób niezaplanowanych przerw. To nie tylko kwestia rentowności, ale kwestia obsługi Klienta. Pamiętaj, że Klienci chcą jak najszybciej powrócić do swojego życia.
21. Nie wykonuj na żądanie Klienta dodatkowej pracy bez uprzedniej konsultacji z Kierownikiem Terenowym. Niektórzy Klienci chcą, aby praca została „wrzucona” w koszty lub wykonana za darmo. Z naszego doświadczenia wynika, że ​​„wrzucanie rzeczy” prowadzi do większej liczby próśb Klientów o zrobienie czegoś za darmo, a kiedy w końcu przestajesz spełniać zobowiązania, Klient niezmiennie staje się niezadowolony. Grzecznie powiedz Klientowi, że nie widzisz żądanej pracy w zleceniu pracy, ale od razu sprawdzisz to, a następnie natychmiast skontaktujesz się z przełożonym.
22. Nie wątp w uczciwość słowa i reputację firmy, komunikuj się. Klienci mają pewne oczekiwania co do tego, co wydarzy się w pracy i sposób, w jaki to nastąpi (harmonogram, godziny pracy itp.) Jeśli z jakiegoś powodu (pogoda, dostawcy lub sił wyższe) coś się nie wydarzy dokładnie zgodnie z oczekiwaniami Klienta, nie pozwól mu się nad tym zastanawiać i dzwonić do Ciebie lub do biura, aby dowiedzieć się, co się dzieje. Bądź pierwszym, który poinformuje Klienta o tym, co się dzieje i na bieżąco go informuj. Największe niezadowolenie Klientów występuje nie z powodu rozczarowania niektórych oczekiwań Klientów, ale z powodu braku komunikacji na ten temat.
23. Nie próbuj unikać brania odpowiedzialności za swoje błędy. Nie trać czasu i energii na wymówki i długie wyjaśnienia. Jeśli wiesz, że to twój błąd, napraw go szybko. Ucz się na swoich błędach.
24. Nie angażuj się z Klientem w długie dyskusje, które nie mają związku z pracą. Nigdy nie słyszałem, aby Klient powiedział, jak bardzo byli pod wrażeniem wiedzy malarza na temat sportu, religii, polityki czy spraw światowych. Z drugiej strony słyszałem wiele komplementów na temat tego, jak szybki i pracowity był malarz i jak zawsze pojawiał się na czas. W rzeczywistości to właśnie tego typu uwagi Klientów dały nam pierwsze wskazówki na temat tego, czego Klienci naprawdę chcą i doceniają w ekipie malarskiej.

Podsumowanie

Zapewniając doskonałą obsługę Klienta - od sprzedaży po księgowość i sprzątanie po malowaniu - jest zadaniem każdego który podejmuje się tej pracy. Ponieważ twoja praca, będąc częścią naszej ekipy malarskiej - umieszcza cię w domu Klienta, więc jesteś na pierwszej linii Naszej Firmy, jeśli chodzi o obsługę Klienta i satysfakcję. Uważam, że ludzka natura chce pomagać ludziom i ułatwiać im życie. Osobiście czerpię dużą satysfakcję z wiadomości od Klienta wyrażającej wdzięczność. Kiedy tak się stanie, wiedz, że stworzyliśmy łatwą obsługę dla tego Klienta i że istnieje duża szansa, że ​​ten Klient wróci!
Niedawno zmieniliśmy nasz program premii za pracę i powiązaliśmy go bezpośrednio z poziomem satysfakcji Klientów. Zrobiliśmy to, aby zadowolenie Klienta było teraz jeszcze bardziej satysfakcjonujące dla Ciebie.